社内問い合わせ対応をAIで減らす方法｜ナレッジ整理の手順

「経費精算のやり方は？」「あの申請書どこにある？」。総務や情報システム担当の時間は、こうした社内からの問い合わせで細切れになります。結論から言えば、この対応はAIチャットボットを入れる前に、文書を整えることで7割減らせます。この記事では、順番を間違えない進め方を解説します。

結論：ツール導入より先に、答えの置き場所を決める

社内問い合わせが多い会社に共通するのは、答えが「ある」のに「見つからない」状態です。規程も手順書も存在しているのに、どこにあるか分からないため、人に聞くのが最速になっています。

この状態でAIチャットボットを導入しても、AIが参照する文書が散らばっているため、正しい答えを返せません。順番は次のとおりです。

1. 問い合わせ内容を記録して、多いものを特定する
2. 上位の答えを文書化し、1か所に集める
3. その文書を参照する形でAIを使う

1と2を飛ばして3から入ると、ほぼ確実に失敗します。AIは答えを作るのではなく、答えを見つけやすくする道具だと考えてください。

ステップ1：2週間、問い合わせを記録する

まず現状を数字にします。記録するのは次の3列だけです。凝った分析は不要です。

列	内容
日付	受けた日
内容（要約1行）	経費精算の締め日はいつか など
対応にかかった時間	調べる時間を含む実測値

2週間分あれば、上位10件で全体の半分以上を占めることが分かるはずです。多くの会社で、問い合わせの内容は驚くほど偏っています。

ステップ2：上位10件の答えを1か所にまとめる

特定した上位10件について、答えを文書にします。ここで重要なのは、既存の規程をそのまま置かないことです。

やりがちなこと	代わりにやること
就業規則のPDFを共有フォルダに置く	「よくある質問」形式で1問1答に分解する
正確さを優先して長文にする	結論を1行目に置き、詳細は下に書く
担当部署ごとにファイルを分ける	聞く人の視点で1か所に集める

文書の形式は、社内Wiki、共有ドキュメント、スプレッドシートのいずれでも構いません。1か所であることが条件です。3か所に分かれていると、結局「どこを見ればいいか」を聞かれます。

1問1答の書き方

• 質問文は、社員が使う言葉で書く（「経費精算」ではなく「立て替えたお金」も併記）
• 1行目に結論（締め日は毎月20日です）
• 次に手順（3ステップ以内）
• 最後に例外と連絡先（間に合わない場合は◯◯へ）

この形は、AIが参照する際にも扱いやすい構造です。単体で読んで意味が通る単位に分けておくことが、後の工程を楽にします。

ステップ3：AIの使い方を選ぶ

文書が整ったら、AIの出番です。規模と予算に応じて、3つの選択肢があります。

方法	内容	向いている規模
1. 手動で貼り付ける	FAQ文書を汎用AIに貼り、質問に答えさせる	まず効果を確かめたい段階
2. 社内データ連携型（RAG）	社内文書を参照して回答する仕組みを使う	文書量が多い、更新が頻繁
3. チャットボットを設置する	チャットツール上で自動応答する	問い合わせ件数が多い

おすすめは1から始めることです。FAQ文書の品質が十分かを確かめてから、仕組みに投資する順番のほうが、失敗の確率が下がります。ツール選定の観点は生成AIツールの選び方【業務用途別】にまとめています。

回答の精度を保つ4つのルール

社内問い合わせでAIを使う場合、誤った回答は現場の混乱に直結します。次の4つは必ず決めておいてください。

• 参照元を必ず表示する：どの文書のどの項目を根拠にしたかを示す
• 分からない場合は「分からない」と答えさせる：推測で補わせない
• 金額・期日・法令に関わる回答は担当者へ回す：AIは案内までにとどめる
• 文書の更新日を明記する：古い規程を参照していないか判断できるようにする

2つ目が特に重要です。生成AIは文脈を補って自然な回答を作るため、記載のない内容をもっともらしく答えることがあります。指示文で明示的に禁じてください（プロンプトの書き方｜業務で使える型5選）。

入力してよい情報の線引き

社内文書には、外部サービスに渡すべきでない情報が混ざっていることがあります。文書を読み込ませる前に、次を確認してください。

• 個人の給与・評価に関する情報が含まれていないか
• 取引先の名称・条件が含まれていないか
• 未公開の経営計画が含まれていないか

該当する部分は除いたうえで読み込ませます。線引きの決め方は生成AIの情報漏洩を防ぐ社内ルールの作り方【6項目】をご覧ください。

効果の測り方

ステップ1の記録が、そのままベースラインになります。次の3つを月次で比較してください。

指標	見方
問い合わせ件数	上位10件の質問がどれだけ減ったか
1件あたりの対応時間	調べる時間が減っているか
解決までの日数	担当者不在時に止まらなくなったか

制作・開発の現場から言うと、件数が減らなくても、対応時間が減っていれば成功です。質問そのものは人間関係の中で発生するため、ゼロにはなりません。調べる時間がなくなることに価値があります。計算方法はAI導入の費用対効果（ROI）の測り方で解説しています。

文書を「腐らせない」運用

FAQ文書は、放置すると半年で使えなくなります。維持のコツは2つです。

1. 新しい問い合わせが来たら、その場でFAQに追記する：回答したついでに1行足すだけ
2. 四半期に1回、更新日が古い項目を確認する：制度変更の反映漏れを防ぐ

1つ目を習慣にできるかどうかが、この取り組みが続くかの分かれ目です。まとめて更新しようとすると、必ず後回しになります。

部門別・頻出質問の整理

2週間の記録を取る前でも、頻出質問の傾向はある程度決まっています。着手の目安として、部門別によく出る質問を挙げます。自社の記録と照らし合わせて、重なるものから文書化してください。

受ける部門	頻出する質問	文書化のコツ
総務	経費精算の締め日、申請書の場所、備品の発注方法	「いつ・どこで・誰に」を1行目に書く
人事・労務	有給の残日数の確認方法、扶養の手続き、住所変更	手続きの入口（画面や様式）へのリンクを併記する
情報システム	パスワードの再設定、プリンタの設定、共有フォルダの権限	画面の名称を、社員が呼んでいる言葉で書く
経理	請求書の送付先、支払サイト、勘定科目の選び方	例外パターンを2つ添える

文書化のコツとして共通するのは、社員が実際に使う言葉で書くことです。規程上の名称と、現場での呼び方が違うことはよくあります。「立替経費精算申請書」ではなく「立て替えたお金の申請」でも検索に引っかかるよう、両方を本文に含めておくと、見つけてもらえる確率が上がります。

情報システム関連の質問は、手順の画像を1枚添える

操作方法の質問は、文章だけでは伝わりにくい代表例です。画面の該当箇所を囲んだ画像を1枚添えるだけで、問い合わせは大きく減ります。すべての手順に画像を用意する必要はありません。「どこをクリックすればよいか分からない」という1点だけを解消すれば十分です。

制度変更時の対応

問い合わせが一時的に増えるのは、制度や運用が変わった直後です。このタイミングでは、次の2つを先回りしておくと負担が減ります。

• 変更点だけを書いた1枚を先に配る：全文を配ると読まれません。変わった箇所だけを3行で
• 「これまで」と「これから」を並べて書く：差分が分かる形にすると、質問が具体的になります

また、変更のたびにFAQの該当項目を更新し、更新日を必ず書き換えてください。古い情報が残っていると、AIに参照させた際に誤った回答の原因になります。

文書化を進めるときの分担

FAQの整備は、担当者1人で抱えると必ず止まります。次のように分担すると、通常業務と並行して進められます。

1. 記録は、質問を受けた人がその場で行う：内容の要約1行と、対応時間だけ
2. 文書化は、その質問に答えた担当部署が行う：正確な答えを知っている人が書くのが最短です
3. 体裁の統一は、取りまとめ役が1人で行う：書き方の細かい指示は出さず、後でそろえます
4. 公開の判断は、部署の責任者が行う：公開してよい情報かの判断だけを担います

3番目がポイントです。最初から書式を細かく指定すると、書く負担が上がって集まりません。まず内容を集め、体裁は後からそろえるほうが早く形になります。

よくある質問

Q1. FAQを作っても、結局人に聞かれます。

聞かれたときに口頭で答えず、FAQのリンクを送る運用に切り替えてください。数回続けると、先に見る習慣がつきます。答えを口頭で返し続ける限り、文書は使われません。

Q2. 社内文書が整っていません。何から始めますか？

すべてを整える必要はありません。2週間の記録で上位に来た10件だけを文書化してください。これで問い合わせの半分以上をカバーできます。

Q3. チャットボットは必要ですか？

問い合わせ件数が多く、担当者の時間を明確に圧迫している場合は検討の価値があります。ただし文書が整っていない段階では、導入しても回答精度が上がりません。順番を守ってください。

Q4. AIが間違った回答をした場合、責任はどうなりますか？

社内案内であっても、誤った情報が業務に影響することがあります。金額・期日・法令に関わる項目はAIに確定させず、担当者へつなぐ設計にしてください。運用ルールとして明文化しておくことをおすすめします。

まとめ：文書を整えてから、AIを乗せる

社内問い合わせの削減は、2週間の記録、上位10件の文書化、AIの活用という順番で進めます。回答の精度を保つには、参照元の表示、分からないときの明示、担当者への引き継ぎ、更新日の管理の4つを決めておくことです。

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